DOSSIER: problemi, modem errato e TIM Expert. Benvenuta TIM Connect Fibra

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Questo articolo ha lo scopo di condividere con i lettori di PASSIONEtecnologica.IT la nostra esperienza con il servizio clienti TIM, successivamente alla sottoscrizione di una offerta di fibra ottica dell’operatore. In sostanza, si tratta di una recensione completa del servizio TIM Connect Fibra.  Naturalmente, tutti i fatti raccontati sono reali e documentati. Ho deciso di suddividere il mio racconto in sei parti (STEP) per comprendere al meglio problemi, trafile, disservizi e sorprese finali.

TIM CONNECT FIBRA: problemi, modem errato e TIM Expert a rate

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 PRIMO STEP 

Passaggio da ADSL a Fibra ottica di TIM

Alla fine di ottobre del 2018 decidiamo di passare alla fibra ottica di TIM presso l’abitazione dei miei genitori. Fino a quel momento, nella casa di famiglia era attiva una linea ADSL 7 Mbps con opzione Superinternet. Telefono al 187 di TIM e con l’operatore individuiamo l’offerta più conveniente e veloce. In sostanza, abbiamo optato per attivare la promozione per già clienti di TIM CONNECT XDSL GOLD, con una fibra ottica dichiarata da 200 Mbps, TIM HUB e telefonate incluse. L’offerta per già clienti TIM era più vantaggiosa e veloce della connessione ADSL precedente. Aderisco all’offerta e l’operatore mi comunica che nei giorni successivi sarei stato contattato da un tecnico per l’installazione del router/modem (TIM HUB) e l’attivazione della fibra ottica. Nel corso della telefonata mi è stato comunicata la cifra mensile dell’offerta, che si aggirava intorno ai 38€ mensili comprensivi di modem TIM HUB e TIM Vision. Attendo un paio di giorni e prontamente vengo contattato da un tecnico TIM (in realtà si tratta di consulenti esterni appartenenti ad altre aziende) per l’installazione.

L’offerta sottoscritta

 SECONDO STEP 

Installazione della fibra ottica TIM

Arriva il fatidico giorno dell’installazione e la mattina stessa ricevo la chiamata del tecnico, il quale avendo esaurito i modem è costretto a rimandare l’appuntamento. Che fastidio! Mi ero preso un giorno di ferie per essere presente, se mi avesse avvisato almeno il giorno prima. Vabbè, non posso che prendere atto. Prendiamo un secondo appuntamento. Purtroppo non posso essere presente anche la seconda volta e il tecnico dovrà intervenire alla presenza dei miei genitori. Lascio qualche disposizione a casa e incrocio le dita. Risultato: il tecnico interviene presso l’abitazione, attiva la fibra ottica in centrale, consegna il modem e se ne va. Nulla di strano se non fosse che al termine dell’installazione, il telefono non funzionava e il modem non era il TIM HUB concordato e previsto dall’offerta, ma un classico smart modem di TIM, quello di colore bianco per intenderci. Da questo momento in poi iniziano i nostri problemi con TIM.

TIM CONNECT FIBRA: problemi, modem errato e TIM Expert a rate

Il modem TIM HUB (quello previsto dalla nostra offerta)

 TERZO STEP 

Telefono non funziona per una settimana

Quindi, ricapitolando, il tecnico TIM è andato via con il telefono non funzionante, consegnandoci per giunta il modem sbagliato. Chiamo il 187 chiedendo di ripristinare almeno la linea telefonica e il reparto tecnico di TIM si mette subito al lavoro. Cercano la problematica ma non trovano nulla. Il giorno dopo ci riproviamo, sempre con scarsi risultati. Così per altri giorni. Risultato: il telefono non funzionerà per 7 (sette) lunghissimi giorni (nello step successivo spiegherò come abbiamo risolto). Per quanto riguarda il modem chiamo e scrivo a TIM diverse volte senza ottenere alcuna risposta logica. L’ultima sentenza dell’assistenza clienti TIM è stata: “Ciao, in merito alla tua richiesta ti confermiamo che il Modem TIM HUB è incluso in connessione FTTH e FTTC fino ad esaurimento scorte”.

Scorte, esaurimento? Signori miei, non ho mica partecipato a una lotteria. Cosa ancor più sgradevole è che nella mia pagina personale TIM compare questo messaggio: “Modem TIM HUB: Attiva dal 05/11/2018”? Eppure, del modem TIM HUB non c’è alcuna traccia.

 QUARTO STEP 

Risoluzione fai-da-te del problema

Poiché il problema di una linea fissa non funzionante per una settimana intera si presenta raramente, chiamo in continuazione TIM per sollecitare il guasto. Dopo essermi imbattuto in diversi operatori impreparati, il settimo giorno trovo finalmente qualcuno competente e gentile. Al termine di una lunga chiacchierata e diversi controlli tecnici da parte dell’operatrice, mi viene comunicato quello che già sapevo, ovvero che il modem consegnato (smart modem classico di colore bianco) non è adeguato alla Fibra da 200 Mbps (effettivamente, la velocità rilevata è di soli 60 Mbps in Download) e che la problematica del telefono doveva essere per forza relativa al dispositivo.

TIM CONNECT FIBRA: problemi, modem errato e TIM Expert a rate

Lo smart modem classico

Viene quindi creata una pratica di restituzione del modem con modello adeguato. L’operatore mi fornisce alcuni indirizzi di centri TIM dove avrei potuto portare il modem guasto per sostituirlo con uno funzionante. Risultato: a nessuno degli indirizzi forniti è stato possibile cambiare il modem. Dopo aver girato numerosi paesi e città, sembra che in tutta la Lombardia non esista un centro TIM dove sia possibile sostituire il modem guasto. Fortunatamente, dopo qualche giorno mi convinco che il malfunzionamento della linea telefonica sia effettivamente causato dal modem e decido di resettarlo alle impostazioni di fabbrica. Dopo qualche minuto il telefono comincia a funzionare, come per magia. Ma non poteva capirlo e farlo il tecnico, quello che sette giorni prima ha portato questo “gioiellino” nella nostra abitazione?

Qualche giorno dopo mi richiama TIM e l’operatrice mi informa che mi avrebbero inviato il modem TIM HUB tramite corriere espresso. Eravamo felicissimi, finalmente. Era il 14 novembre 2018, purtroppo, a distanza di tre mesi non si è visto ancora nessuno.

 QUINTO STEP 

TIM Expert e le sorprese in bolletta

La prima bolletta della mia nuova linea TIM è agghiacciante. Nella parte bassa della bolletta, sotto la voce “altri importi” trovo questa voce: TIM Expert: rata 1/48 22% 6,88€

Non immaginando di cosa si tratti, faccio qualche ricerca e scopro che il servizio TIM Expert è obbligatorio per attivare una nuova offerta TIM Connect Fibra come la nostra. Si ma che cos’è TIM Expert? Perché non sono stato avvisato?

Definizione ufficiale del servizio a pagamento TIM EXPERT 

Il servizio TIM EXPERT prevede l’uscita di un tecnico presso il domicilio che verificherà e ottimizzerà l’impianto telefonico e di collegamento a Internet, via cavo e Wi-Fi, per permettere di godere al massimo della connessione Internet. Il tecnico provvederà inoltre a configurare fino ad un massimo di 4 dispositivi (PC, tablet, smart TV, etc) alla rete e, ove tecnicamente possibile, all’installazione del modem.

Ma scherziamo? Avrei pagato un servizio tecnico a domicilio, per una persona che di tecnico non aveva nemmeno il furgoncino e che ci ha causato più problemi che benefici? Ci ha consegnato il modem sbagliato (che probabilmente non ci sarà mai sostituito), ci ha lasciati una settimana senza telefono e per questo dovremo pagare 48 rate da 6,88€ ciascuna (330 € totali)?  Siamo davvero basiti, ci sentiamo presi per i fondelli.

 SESTO STEP 

Condivisione dei disservizi TIM

Ho deciso di condividere con i nostri lettori questa esperienza negativa con TIM. Siamo rimasti insoddisfatti della scarsa professionalità dei tecnici e degli operatori TIM, dell’assistenza e della mancata fidelizzazione del cliente da parte dell’operatore. Questo articolo non porterà certo a migliorare la nostra situazione, ma speriamo possa servire di monito a tutti quelli che si accingono a sottoscrivere un abbonamento con TIM Connect Fibra o altri prodotti dell’operatore. Il cliente ha sempre ragione, ma in questo caso non interessa a nessuno.

Anche voi avete avuto esperienze negative con TIM, la fibra ottica o altri operatori? Commentate l’articolo.

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