Da diverso tempo Passione Tecnologica ha intrapreso una campagna di vigilanza nei confronti dei vari servizi clienti degli operatori di telefonia presenti nel nostro paese. Ci sono giunte diverse segnalazioni da parte degli utenti che ponevano all’attenzione il servizio clienti dell’operatore Fastweb. Secondo i nostri lettori, il servizio clienti Fastweb non funziona come dovrebbe, e sarebbe composto da personale sgarbato ed incompetente, rendendo “scomoda” la vita dei poveri cliente. Abbiamo quindi deciso di approfondire la questione provando il servizio clienti in prima persona in modo da poter fornire le nostre personali considerazioni.
La nostra prova consisteva nel cercare di aggiornare il nostro abbonamento Fastweb, aggiungendo l’offerta internet a quella Voce già attiva. Per farlo abbiamo compilato l’apposito modulo posto sulla nostra pagina personale Fastweb, denominata “MyFastPage” (abbiamo scoperto che per ampliare o modificare l’abbonamento è l’unica soluzione), ed al termine della compilazione un messaggio di conferma ci indicava che l’operatore ci avrebbe ricontattato il prima possibile.
E’ domenica mattina, la chiamata dell’operatore arriverà solo il martedì successivo, e per una richiesta di ampliamento d’abbonamento è davvero moltissimo. Non osiamo immaginare le tempistica in caso di recesso o disdetta di servizi. Comunque, il martedì parliamo con l’operatore ed esponiamo le nostre richieste, in risposta, molto sbrigativamente, ci vengono esposte le migliori offerte Fastweb relativamente ai piani internet, che comprendono dei costi aggiuntivi sull’abbonamento che quindi vorremmo valutare prima di accettare definitivamente (normale no?).
A questo punto, indichiamo all’operatore di volerci pensare su qualche ora, e chiediamo la possibilità di essere richiamati l’indomani. Ci sembra una richiesta legittima per un cliente in procinto di acquistare un servizio dal fornitore.Tuttavia, come un fulmine a ciel sereno, la risposta dell’operatore Fastweb è negativa.
FASTWEB: “Le nostre agende sono piene, ci dispiace, se vuole attivare le offerte deve ricompilare il modulo nella sua “MyFastPage” e sarà ricontattato da un nostro operatore appena possibile“.
Ma stiamo scherzando? Io abbonato, sono intenzionato a comprarti un nuovo prodotto, pagandolo profumatamente, e tu fornitore mi costringi nuovamente ad intraprendere l’infelice trafila burocratica, quasi ti stessi facendo un piacere?
Noi di Passione Tecnologica non ci arrendiamo e chiediamo anche informazioni relativamente all’offerta “Home Pack Web” che integra i servizi Sky con quelli Fastweb offrendo una sola bolletta di fatturazione. Ci sembrava interessante scoprirne i dettagli.
Anche in questo caso la risposta dell’operatore è lapidaria:
FASTWEB: “Di questo tipo di pacchetti non ci occupiamo noi… deve ricompilare il modulo e sarà ricontattato“.
Risultato: La nostra pazienza è stata ripetutamente distrutta, ci sentiamo umiliati e presi per i fondelli.
Qualcosa nell’organizzazione di Fastweb non funziona, non ci sono idee chiare e tutto è contro ogni politica di assistenza e fidelizzazione della clientela. La nostra volontà di espandere l’abbonamento è completamente scemata, e siamo certi che lo sarebbe per ciascuno di voi. Servizi clienti come Vodafone, Tim e Wind farebbero salti mortali pur di accaparrarsi un cliente o vendere un servizio in più, rischiando di diventare noiosi con le loro chiamate alla clientela. Prendiamo atto invece dell’esistenza della fantomatica “Agenda Fastweb”, che siamo certi, con l’andare del tempo si svuoterà naturalmente di tutti gli appuntamenti ed i nominativi.
Potrà essere un caso il nostro, ed allora aggiungiamo al polverone di critiche che il servizio clienti telefonico Fastweb 192.193, che dovrebbe servire per le urgenze più gravi, ci abbia lasciato in attesa per oltre 10 minuti, al termine dei quali è anche caduta la linea. Il servizio è gratuito da linea fissa, ma purtroppo a pagamento se contattato da telefono cellulare. Sempre più tragico e paradossale.
Ed indovinate un po’ i suggerimenti di Fastweb in caso di problematiche con la vostra linea telefonica?
FASTWEB: “Scriva una mail o ci chiami dal telefono fisso al numero 192.193, non si preoccupi perché tanto è gratis”.
Peccato che la linea telefonica non funziona e siamo costretti ad utilizzare il cellulare spendendo fior di quattrini.
Per concludere è doveroso segnalare anche le numerose lamentele relative al comportamento di Fastweb nei confronti di coloro che intendono rescindere il contratto. Sono molti i racconti degli utenti riguardanti penali ed addebiti economici non dovuti. Ma in questi casi, fortunatamente esistonole associazioni dei consumatori che possono sicuramente aiutarvi a risolvere ogni tipo di controversia.
Avete altro da segnalare? In attesa di una replica da parte dell’operatore, che non avremo problemi a pubblicare, facciamoci sentire, perché un colosso come Fastweb dovrà pur tener conto delle nostre lamentele.
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